Transportul cu o cursă aeriană presupune însă și existența unui risc sporit de întârziere sau chiar anulare a zborului, situație întâlnită din ce în ce mai frecvent și care poate aduce deservicii majore persoanei utilizatoare a companiei de zbor în speță.

Orice persoană care apelează la serviciile unei companii de zbor are calitatea de consumator, drepturile celei dintâi fiind reglementate de acte normative, precum Ordonanța de Guvern nr. 21/1992 privind protecția consumatorilor și Legea nr. 296/2004 privind Codul Consumului.

Conform art. 3 din Ordonanța de Guvern nr. 21/1992, toți consumatorii au dreptul „de a fi despăgubiți pentru pagubele generate de calitatea necorespunzătoare a produselor și serviciilor, folosind în acest scop mijloace prevăzute de lege”.

Aceeași regulă este reglementată și de art. 27 din Codul Consumului, text legal care consfințește dreptul consumatorilor de a fi despăgubiți „în mod real și corespunzător” pentru pagubele pricinuite de o calitate necorespunzătoare a produselor sau a serviciilor, prin mijloacele prevăzute de lege.

În mod suplimentar, dispozițiile art. 16 din Ordonanța de Guvern nr. 21/1992 instituie o răspundere dublu valentă a profesionistului, (contractuală sau delictuală) cu finalitatea remedierii sau înlocuirii a produselor sau a serviciilor suplimentare pe de o parte, alături de posibilitatea solicitării de către consumator a unor daune morale sau conexe serviciului necorespunzător pe calea justiției, conform normelor de drept comun.

Totodată, conform acelorași acte normative, persoana nemulțumită de serviciul prestat de către o companie de zbor (deci inclusiv cele ale căror zboruri au fost anulate sau întârziate) se pot adresa Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor în vederea remedierii situației.

Legislația națională se completează cu reglementările comunitare, respectiv REGULAMENTUL CE nr. 261/2004 al PARLAMENTULUI EUROPEAN ȘI al CONSILIULUI de stabilire a unor norme comune în materie de compensare și de asistență a pasagerilor în eventualitatea refuzului la îmbarcare și anulării sau întârzierii prelungite a zborurilor și de abrogare a Regulamentului CEE nr. 295/91, REGULAMENTUL CE NR. 2027/97 AL CONSILIULUI privind răspunderea operatorilor de transport aerian privind transportul aerian al pasagerilor și al bagajelor acestora și DIRECTIVA CONSILIULUI nr. 90/314/CEE privind pachetele de servicii pentru călătorii, vacanțe și circuite.

Reglementarile Regulamentului nr. 261/2004 se aplică, atât pasagerilor care pleacă de pe un aeroport situat într-un stat membru U.E., cât și celor care sosesc de pe aeroportul unui stat terț pe aeroportul unui stat membru U.E., cu excepția situațiilor în care aceștia au primit deja compensații în statul terț respectiv.

Actul normativ citat identifică 3 situații ce se pot produce cu prilejul și pe parcursul desfășurării unui zbor:

• refuzul la îmbarcare;
• anularea zborului;
• întârzierea zborului.

Conform art. 4 din Regulament, în ipoteza în care se preconizează intervenirea unui eventual refuz la îmbarcare, compania de zbor apelează la persoane voluntare dispuse să renunțe la rezervări în schimbul unei indemnizații și a rambursării integrale a prețului biletului de avion, alături de suportarea zborului de retur sau a redirecționării către destinația finală.

În situația în care numărul persoanelor voluntare este insuficient pentru a permite îmbarcarea restului de călători, compania de zbor poate refuza îmbarcarea acestora contra voinței lor, cu acordarea de compensații bănești, călătorii având de ales între rambursarea integrală a costului biletului de avion (inclusiv a segmentelor parcurse dacă parcurgerea acestora a devenit inutilă) în termen de 7 zile și suportarea zborului de retur către punctul de plecare, sau redirecționarea către destinația finală în condiții comparabile cât mai repede posibil sau redirecționarea către destinația finală în condiții comparabile la o dată ulterioară aleasă de pasager (art. 8).

De asemenea, persoanele refuzate la îmbarcare beneficiază și de dreptul de deservire, reglementat de art. 9 din regulament și care statuează:

„….. pasagerii au dreptul de a li se oferi gratuit următoarele:

(a) mese și băuturi răcoritoare, direct proporționale cu timpul de așteptare;

(b) cazare hotelieră:

– în cazul în care este necesară o ședere de una sau mai multe nopți sau

– în cazul în care este necesară o ședere suplimentară față de cea prevăzută de pasager;

(c) transportul dintre aeroport și locul cazării (hotel sau altele).

(2) În plus, pasagerii au dreptul la două apeluri telefonice gratuite și de a trimite gratuit mesaje prin telex, fax sau e-mail.”

Conform art. 5 din Regulament, în ipoteza anulării zborului, pasagerul titular al biletului de avion beneficiază de următoarele drepturi: dreptul la asistență oferită de către compania de zbor în sensul celor stabilite de art. 8 din același act normativ citat (rambursarea integrală a costului biletului de avion în termen de 7 zile și suportarea costului zborului de retur către punctul de plecare sau redirecționarea în condiții comparabile cât mai repede sau la o altă dată ulterioară stabilită de pasager către destinația finală); dreptul la asistență conform art. 9 din Regulament, respectiv mese și băuturi răcoritoare în funcție de timpul de așteptare și două convorbiri telefonice gratuite, alături de trimiterea gratuit de mesaje prin telex, fax sau email, precum și în eventualitatea unei direcționări în cazul în care ora de plecare anticipată a unui nou zbor este cel puțin o zi după plecarea programată pentru zborul anulat, dreptul la cazare hotelieră și transport de la și la aeroport și unitatea de cazare și dreptul la compensație bănească din partea companiei de zbor.

În ceea ce privește valoarea compensațiilor bănești, Regulamentul nr. 261/2004 stabilește următoarele valori ce vor fi primite de către pasageri cu titlul de despagubiri de zbor:

(a) 250 EUR pentru toate zborurile de 1 500 kilometri sau mai puțin;

(b) 400 EUR pentru toate zborurile intracomunitare de peste 1 500 kilometri și pentru toate zborurile cuprinse între 1 500 și 3 500 kilometri;

(c) 600 EUR pentru toate zborurile care nu intră sub incidența literei (a) sau (b).

Acordarea compensațiilor mai sus-menționate nu se acordă în următoarele situații:

– dacă pasagerul a fost informat despre anulare cu cel puțin două săptămâni înainte de ora de plecare programată;

– dacă pasagerul a fost informat despre anulare într-un termen cuprins între două săptămâni și șapte zile înainte de ora de plecare și i se oferă o redirecționare care să îi permită să plece cu cel mult două ore înainte de ora de plecare stabilită și să ajungă la destinația finală în mai puțin de patru ore după ora de sosire prevăzută;

– dacă pasagerul este informat despre anulare cu mai puțin de 7 zile înainte de ora de plecare și i se oferă o redirecționare care să îi permită să plece cel târziu cu o oră înainte de ora de plecare prevăzută și să ajungă la destinația finală în mai puțin de două ore după ora de sosire prevăzută.

Conform art. 7 alin. (2) din Regulament, valoarea compensației poate fi redusă cu 50% dacă ora de aterizare a zborului alternativ nu depășește ora de sosire a zborului inițial: cu două ore (pentru zborurile de până la 1500 km inclusiv), cu trei ore (pentru toate zborurile intracomunitare de peste 1 500 kilometri și pentru toate celelalte zboruri cuprinse între 1 500 și 3 500 kilometri), cu patru ore pentru toate zborurile care nu intră în categoriile anterioare.

Situația întârzierii zborului este reglementată de art. 6 din Regulament, după cum urmează:

„(1) În oricare din cazurile în care un operator de transport aerian anticipează o posibilă întârziere a unui zbor peste ora de plecare prevăzută, după cum urmează:

(a) timp de două ore, în cazul zborurilor de peste 1 500 de kilometri sau mai puțin;

(b) timp de trei ore sau mai mult, în cazul tuturor zborurilor intracomunitare de peste 1 500 de kilometri și al oricăror alte zboruri cuprinse între 1 500 și 3 500 de kilometri;

(c) timp de patru ore sau mai mult, în cazul tuturor zborurilor care nu se încadrează la literele (a) sau (b), pasagerilor li se oferă de către operatorul de transport aerian:

(i) asistența specificată la articolul 9 alineatul (1) litera (a) și articolul 9 alineatul (2);

(ii) în cazul în care ora de plecare anticipată este la cel puțin o zi după ora de plecare anunțată inițial, asistența specificată la articolul 9 alineatul (1) litera (b) și litera (c);

(iii) în cazul în care întârzierea este de cel puțin cinci ore, asistența specificată la articolul 8 alineatul (1) litera (a).”

După cum am mai menționat, art. 9 alin. (1) lit. a) și alin. 2 se referă la dreptul la mese, băuturi răcoritoare, convorbiri telefonice și mesaje, art. 9 alin. (1) lit. b) și c) se referă la cazare hotelieră și art. 8 – la rambursarea biletului de avion și asigurarea zborului de retur la punctul de plecare sau a redirecționării către destinația finală.

Pentru cazarea pasagerilor la clase de zbor superioare, compania de zbor nu poate pretinde plata unor sume suplimentare, însă pentru cazarea călătorilor la clase de zbor inferioare, în termen de 7 zile se rambursează acestora între 30% și 75% din prețul biletului de avion în funcție de distanța zborului.

Conform art. 15 din Regulament, în situația în care pasagerul a primit compensații sub nivelul celor stabilite prin actul normativ citat, acesta are dreptul de a se adresa organismelor și instituțiilor competente pentru a obține compensații suplimentare.

Totodată, art. 16 din Regulament intareste dreptul pasagerului de a formula plângere autorității desemnate în acest scop în legătură cu încălcarea normelor stabilite de Regulamentul nr. 261/2004.

În România, dispozițiile art. 1 din Hotărârea de Guvern nr. 1912/2006 arata că instituția desemnată să soluționeze aspectele sus-menționate este Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor.

Dreptul pasagerilor la compensațiile reglementate de Regulamentul CE nr. 261/2004 nu exclude însă posibilitatea acestora de a solicita acoperirea daunelor produse de întârzierea sau anularea zborului, acest aspect fiind reglementat de Regulamentul CE nr. 2027/97 privind răspunderea operatorilor de transport aerian privind transportul aerian al pasagerilor și al bagajelor acestora.

Dispozițiile art. 5 alin. (1) din actul normativ menționat stabilesc în mod imperativ că operatorul de transport are obligația de a efectua plăți anticipate pentru a acoperi necesitățile economice imediate, proporțional cu cuantumul daunei pricinuite, în termen de cel mult 15 zile de la data identificarii persoanelor îndreptățite.

Limita maximă a despăgubirilor ce pot fi acordate pasagerilor în cazul întârzierilor, cu excepția cazurilor în care compania de zbor a luat toate măsurile care se impun în mod rezonabil pentru evitarea daunei sau i-a fost imposibil să ia aceste măsuri este stabilită în anexa la regulamentul sus-menționat.