Mesesan Cosmina Voichita

Articole postate de Mesesan Cosmina Voichita

  • Hypermarketurile vin cu oferte de sărbătoare, dar și cu servicii lamentabile 514

    Nivelul mediul obținut de lanțurile de hypermarketuri în ceea ce privește serviciile oferite, atenția și amabilitatea personalului, este siutat între 58 - 74%, conform unui studiu de Mystery Shopping efectuat de echipa VBS – Business Solutions, la finele lunii martie.  Problemele apar de la prima interacțiune. În majoritate hypermarketurilor au fost semnalate coşuri de cumpărături murdare, pline de ambalaje sau resturi. Al doilea disconfort pentru clienţi este legat de accesul limitat la anumite produse. În 58% din magazinele evaluate din Capitală a fost observată marfă depozitată impropriu

    Citește mai departe

  • Lansare de carte "Mystery Shopper" ediția a II-a... 489

    Elucidează tainele Mystery Shopping-ului! Cea de-a doua ediție a ghidului “Mystery Shopper” - autor Cosmina Voichita Mesesan, singura carte de specialitate publicată în România, va fi lansată pe 23 martie orele 17-19 la Libraria Eminescu și, exclusiv pentru manageri și antreprenori, în cadrul simpozionului „Management for Customer Service Excellence”, pe data de 17 martie la hotel Marshal Garden. Cartea “MYSTERY SHOPPER” se adreseză agenţilor economici care conştientizează importanţa oferirii unui serviciu excepţional cl

    Citește mai departe

  • Evaluatorii secreți constată deficiențe majore în calitatea serviciilor din România 508

    Clienții din România sunt tratați necorespunzător și, indiferent că vorbim de serviile bancare, ospitaliere, telecom, taximetrie, stomatologie sau educație, calitatea servicilor este încă la un nivel minimal. 13 studii de Mystery Shopping, efectuate în ultimii cinci ani de VBS - Business Solution (companie specializată în studii de marketing), scot în evidenţă faptul că, în România, conceptul de customer care rămâne încă „un vis frumos”.  Rezultatele studiilor efectuate în ultimii ani pe piața din România vor fi prezent

    Citește mai departe

  • Cât de mult contează clientul pentru benzinăriile din Capitală? 546

    4 din 5 clienți se declară nemulțumiți  Doar 20% din clienții sub acoperire se declară pe deplin mulțumiți de servicile oferite în benzinăriile din Capitală, mai exact de atenția oferită cumpărătorilor, consilierea dar și dotările existente, conform unui studiu de Mystery Shopping efectuat de echipa VBS - Business Solutions la finele lunii ianuarie a acestui an. Atitudinea pasivă se observă încă de la prima interacțiune, doar în 1 din 3 situaţii angajaţii s-au oferit din proprie iniţiativă să ajute clientul la alimentare, chiar dacă, în jumătate din

    Citește mai departe

  • "Management for Customer Service Excellence" - pachet partener 521

    Aș dori să vă anunț programarea celei de-a treia ediții  a simpozionului Management for Customer Service Excellence  în cadrul căreia vom lansa ediția revizuită și îmbunătățită a ghidului “Mystery Shopper”,  pe data de 17 Martie 2017. Evenimentul este destinat companiilor orientate catre client, top & middle management! Antreprenori; Directori HR, Customer Care, Vânzări, Marketing, Call Center şi Calitate.  Agenda simpozionului:  Seminar “Management for Customer Service Excellence”  Poveşti de succes din business-ul românesc  Lansare de carte “Mystery Shopper” - ediția a doua  VIP Networking  * Degustare d

    Citește mai departe

  • After-school-urile din zonele exclusiviste ale Bucureştiului, corijente la relaţia cu clienţii 357

    Doar două din cele şapte after-school-urile analizate asigură o satisfacţie de peste 80%, luând în considerare atât activitățile și serviciile incluse în programă, cât și abilitățile personalului de a transmite încredere părintelui aflat la prima vizită, arată un studiu de Mystery Shopping efectuat de echipa VBS - Business Solutions în zona de nord a Capitalei. Procentul general obținut

    Citește mai departe

  • Alo! Relația cu clientul mai contează? Studiu de Mystery Shopping – piața telecom 371

    Doar unul din patru clienți potențiali se declară pe deplin mulțumit de consilierea și atenția oferită de consultanții de vânzări a marilor jucători de pe piața telecom din România, conform unui studiu efectuat de echipa VBS - Business Solutions. Deși angajații au fost politicoși în conversație, s-a observant că lipsesc micile detalii care fac dintr-o simpla interacțiune un serviciu excepțional: de exemplu majoritatea consultanților nu folosesc pronumele de politețe în adresare, iar aproximativ 87% dintre ei nu i-au mulțumit clientului nici macăr o dată pe parcurs

    Citește mai departe

  • Băncile din România, restante la amabilitate şi profesionalism 365

    Atitudinea profesională a angajaţilor din sistemul bancar românesc prezintă deficienţe majore, conform unui studiu de Mystery Shopping efectuat de VBS – Business Solutions. Numai 12,5% dintre băncile evaluate au reuşit să obţină notă de trecere din punctul de vedere al excelenţei în relaţia cu clientul.  În ultimii ani, în care au avut loc schimbări drastice pe piaţa financiar – bancară locală şi internaţională, populaţia percepe băncile ca fiind cauza multor evenimente negative din piaţă, si totuşi, fără bănci această piaţă nu poate exista.  Din dorinţa de a afla cum au reuşit băncile să sch

    Citește mai departe

  • Ospitalitatea pe tavă. Mystery Shopping - restaurante şi pizzerii 393

    Este imposibil ca un restaurant să aibă succes fără a oferi o atenţie deosebită şi servicii impecabile clienţilor săi, alături de bucate gustoase şi o atmosferă impecabilă. Un studiu de Mystery Shopping făcut de echipa mea de la VBS – Business Solutions la 12 locaţii ale celor mai mari lanţuri de restaurante şi pizzerii din Bucureşti arată că ospitalitatea are încă un drum lung de parcurs. Doar unul din trei clienţi sub acoperire a fost întâmpinat cu căldură şi amabilitate, iar abilităţile de vânzare a ospătarilor sunt încă la un nivel extrem de scăzut, atingând un rating de sub 50%.  Studiul a încearcat să surprin

    Citește mai departe

  • Leadership-ul serviciilor superioare în 7 paşi... 389

    Este vital ca fiecare manager să conştientizeze importanţa loializării clienţilor în crearea şi menţinerea unei afaceri profitabile, prin investiţia în perfecţionarea continuă a angajaţilor săi pentru a oferi de fiecare dată un serviciu excepţional.   # 8 din 10 companii consideră că oferă un serviciu de o calitate superioară clienților, în timp ce doar 8% dintre clienții acestora sunt de acord cu acest lu

    Citește mai departe

  • Vocea din On-line. Studiu de mystery calling... 357

    90% dintre operatorii din departamentele de “customer support” ai jucătorilor de pe piaţa IT on line, nu au oferit detalii despre politica de garanţie a produselor recomandate, conform unui studiu de mystery shopping efectuat de VBS – Business Solutions. Totodată aceştia au oferit răspunsuri evazive când potenţialii clienţi s-au interesat de procedura de returnare adoptată de companie.  Ne aflăm într-un stadiu incipient al dezvoltării comerţului electronic. Încrederea consumatorilor depinde în mare măsură de vocea care reprezintă compania, de modul în care personalul reuşeşte să înţel

    Citește mai departe

  • Efectul efervescent al fidelizării, între carduri şi atitudine! Evaluarea farmaciilor prin Mystery Shopping 377

    75 % dintre clienţii sub acoperire care au trecut pragul farmaciilor din capitală, într-un studiu de Mystery Shopping efectuat de VBS – Business Solutions, nu au fost satisfăcuţi de consilierea şi atitudinea personalului din aceste unităţi. Aceste evaluări pot reprezenta un punct de plecare în încercarea de a răspunde întrebărilor ridicate cu privire la modalităţile prin care care farmaciile îşi pot menţine clienţii sănătoşi, loiali şi nu în ultimul rând mulţumiţi. Scenariu abordat de către clienţii misterioşi a fost unul clasic şi a presupus solicitarea unor medicamente pentru atenuarea stării de răceală. Rezultatele studi

    Citește mai departe

  • În România, peste 50% din manageri nu au auzit de activitatea de Mystery Shopping 356

    Hot News - Martie 2010Povestea Cosminei Meseşan este una asemănătoare cu cea a sutelor de tineri români care au plecat în străinătate pentru se perfecționa și a-și face o carieră de succes. Povestea ei diferă însă prin faptul că a ales să se întoarcă în România după 3 ani de munca în Los Angeles și să înceapă o afacere într-un domeniu relativ nou la noi: Mystery Shopping. Despre ce înseamnă și ce presupune Mystery Shopping-ul, cum se prezintă piața din România față de cea din SUA, despre preturi și cum să-ți îmbunătățești serviciile citiți în interviul realizat de HotNews.ro cu Cosmina Voichiţa Meseşan.  Rep:

    Citește mai departe

  • Loializarea Clienţilor prin gestionarea eficientă a Reclamaţiilor 343

    Puţin din experienţa personală...Aş dori să încep într-o notă optimistă, nu pentru a căuta vinovaţi ci mai degrabă soluţii. De aceea am să vă împărtăşesc o mică întâmplare dintr-o altă lume, unde clienţii sunt trataţi cu respect, unde deopotrivă antreprenorii şi angajaţii din "front line" cred ca aceştia sunt cheia principală a succesului în afaceri. În primavara lui 2005 am pornit într-o aventură a vieţii dincolo de ocean, pentru un program de specializare în Los Angeles, USA. Pe parcursul a celor trei ani am aprofundat cunoştintele mele privind serviciu de mystery shopping (si implici

    Citește mai departe

  • Customer Experience & Loyalty Management... 394

    Un BootCamp unic în România, destinat companiilor orientate spre client, top & middle management! Antreprenori; Directori Customer Care, Marketing și Call Center; Specialişti în HR şi Calitate  PROGRAM: I. Consultanță 2 x 2h - identificare nevoi (Octombrie) & monitorizare program (Ianuarie) II. Evaluarea serviciului oferit clienților prin Mystery Shopping / Mystery Calling & via e-mail: (2 respectiv 3 evaluări / companie în funcție de numărul persoanelor participante și complex. evaluărilor)  III. BootCamp

    Citește mai departe

Articole recente

© Toate drepturile rezervate Ziarul toateBlogurile