Cea de-a doua ediție a ghidului “Mystery Shopper” - autor Cosmina Voichita Mesesan, singura carte de specialitate publicată în România, va fi lansată pe 23 martie orele 17-19 la Libraria Eminescu și, exclusiv pentru manageri și antreprenori, în cadrul simpozionului „Management for Customer Service Excellence”, pe data de 17 martie la hotel Marshal Garden.

Cartea “MYSTERY SHOPPER” se adreseză agenţilor economici care conştientizează importanţa oferirii unui serviciu excepţional clienţilor pentru sporirea profitabilităţii lor pe piaţă, dar și acelor persoane care doresc să înveţe cât mai mult din tainele Mystery Shopping-ului şi să profeseze în acest domeniu.

Realitatea pieţei româneşti este încă departe de standardele internaţionale de calitate, confirmată şi de cele 13 studii de Mystery Shopping efectuate pe domenii precum: retail, on-line, bancar, medical, dental, farma, telecom, învățământ, transporturi - benzinării sau HoReCa, care sporesc şi mai mult valoarea prezentei lucrări.

„Tainele activităţii de Mystery Shopping le-am descoperit acum 12 ani, pe meleaguri îndepărtate, unde serviciul oferit clienţilor ajunge deseori la excelenţă - chiar acolo în “Oraşul Îngerilor”, Los Angeles. Absolvisem în ţară o universitate de renume cu profil economic, însă până la acea dată cărţile de cercetări de marketing de la noi nu ascundeau printre filele lor un asemenea concept. Revenind în 2008 pe meleaguri natale, m-a frapat realitatea pieţei şi lipsa interesului faţă de client al multor antreprenori şi angajaţi. Am crezut atunci cu tărie că pot să schimb ceva, că trebuie să împărtăşesc puţin din experienţa mea acumulată peste hotare pentru a îmbunătăţi serviciile şi a aduce clientul la adevărata lui valoare.” – relata în filele cărţii Cosmina Voichița Meseșan, General manager la VBS - Business Solutions.

Adăugați o legendă

„Cartea „Mystery Shopper”, aflată deja la ediția a doua, este o lucrare oportună, necesară, foarte utilă şi cu totul inedită în actualul context economic al României. Succesul ei se datorează modului de tratare a unei problematici inedite în preocupările companiilor - evaluarea satisfacției clienților. Utilizarea tehnicii „Mystery Shopping” poate avea şi la noi un rol important şi un impact considerabil - determinând îmbunatățirea continuă a calității - mai ales în cazul serviciilor.” Prof. univ. Nicolae George Drăgulănescu - Secretar general, Fundația Română pentru Promovarea Calității

Termenul de Mystery Shopping reprezintă o cercetare calitativă de marketing (la limita cantitativului, după unii specialişti), care presupune evaluarea obiectivă de către un client sub acoperire a serviciilor oferite de către firma analizată (amabilitatea, corectitudinea şi cunoştinţele angajaţilor, paşii vânzării, produsele oferite, timpul de aşteptare, ambianţa etc.) printr-un chestionar completat ulterior sau o descriere narativă, care este în concordanţă cu procedurile interne ale companiei şi standardele excelenţei în “customer service”.

“Avantajele care vor susţine succesul pe termen lung în programul de monitorizare a serviciului oferit clienţilor prin serviciul de Mystery Shopping vor rezulta din faptul că niciodată nu vom putea îmbunătăţi ceva care nu este monitorizat şi măsurat. În plus, calitatea serviciului oferit clienţilor este factorul de bază care contribuie la satisfacţia lor și implicit la menținera unei afaceri profitabile.” menționa Cosmina Voichița Meseșan, autoarea cărții “Mystery Shopper”

Deşi orice companie ar avea mare nevoie de serviciul de Mystery Shopping pentru a putea monitoriza și îmbunătăți realaționarea cu clienții, majoritatea nu sunt dispuse să accepte un feedback obiectiv și nu conștientizează importanța pe care o are satisfacția clienţilor în crearea şi menţinerea unei afaceri de succes.

Piaţa din SUA și vestul Europei este cu siguranţă mult mai matură. În România acest tip de monitorizare este încă la stadiul incipient, conceptul nefiind cunoscut de toți antreprenorii sau managerii, în plus există multe concepte greșite introduse în practică. Apoi, problema principală e că la noi încă nu se pune cum trebuie accentul pe calitatea serviciului oferit, ci continuăm să mergem pe principiul "las-o că merge și așa".

„Una dintre cele mai mari erori de concepţie întâlnite în România este legată chiar de scopul acestor acţiuni de monitorizare şi anume că obiectivul este evaluarea angajaţilor, mustrarea sau recompensarea lor. Acestă eroare gravă întâlnită destul de frecvent duce la o tensiune sporită în rândul angajaţilor evaluaţi, care de cele mai multe ori nu este constructivă. Este vital să să folosim programul de Mystery Shopping pentru stimularea performanţelor angajaţilor, nu pentru intimidarea lor sau pentru a determina concedieri. Obiectivul acestui program de monitorizare este îmbunătăţirea serviciului oferit clienţilor, iar pentru aceasta este nevoie să se caute soluţii şi nu vinovaţi.” recomanda Cosmina Voichița Meseșan, autoarea cărții “Mystery Shopper”

În România nu se poate vorbi de o meserie “full time”, însă majoritatea celor care activează ca şi Clienţi sub acoperire sau misterioşi şi colaborează ocazional pe acest tip de proiecte, sunt stimulaţi de ideea că îşi doresc să schimbe ceva în modul de servire a clienţilor, iar să fie într-o “misiune secretă de evaluare” este pentru ei o activitate extrem de interesantă. În plus, ei au posibilitatea să ia masa la cele mai bune restaurante din oraș sau să dispună de mici gratuități la cumpărături, service auto gratuit și alte mici recompense.

Chiar dacă agenţii de Mystery Shopping corespund tipologiilor de clienţi obişnuiţi (şi de obicei sunt) şi aproape oricine poate deveni client misterios, aceştia trebuie să cunoască normele de etică impuse în această activitate, să fie special instruiţi să evalueze şi să raporteze informaţiile observate.

“Calitatea de Mystery Shopper sau client sub acoperire mi-a oferit posibilitatea de a lua masa gratuit la cele mai bune restaurante din oraş, de a dispune de mici gratuități la cumpărături, totul printr-o muncă uşoară şi incitantă, în timpul liber. În plus, îmi aduc aportul la îmbunătățirea serviciilor oferite nouă, clienților.” Angela Lăpuşte - Economist, mamă şi Mystery Shopper.
Simpozionul „Management for Customer Service Excellence” - 17 martie, hotel Marshal Garden, este dedicat companiilor orientate către client: manageri; antreprenori; directori de resurse umane, vânzări, customer care sau PR.

* Cosmina Voichița Meseșan - Consultant Mystery Shopping și Customer Care, General manager la VBS – Business Solutions

Abilități de Customer Service în era digitală * Doru Dima - doctor în Psihologia Muncii și Organizațională, General manager la Great People Inside

Leading Customer Experience & Loyalty * Loredana Negoita - Had of Customer Experience, grupul City Grill

Customer Care, din pasiune pentru oameni* Razvan Dincă - Leadership Trainer, Motivational Speaker

Generarea și menținera calității serviciilor* Prof. univ. Nicolae George Drăgulănescu - Secretar general, Fundația Română pentru Promovarea Calității