Doar 20% din clienții sub acoperire se declară pe deplin mulțumiți de servicile oferite în benzinăriile din Capitală, mai exact de atenția oferită cumpărătorilor, consilierea dar și dotările existente, conform unui studiu de Mystery Shopping efectuat de echipa VBS - Business Solutions la finele lunii ianuarie a acestui an.

Atitudinea pasivă se observă încă de la prima interacțiune, doar în 1 din 3 situaţii angajaţii s-au oferit din proprie iniţiativă să ajute clientul la alimentare,chiar dacă, în jumătate dintre cazuri clientul misterios era o femeie. Mai mult, unul dintre evaluatorii a consemnat în urma studiului o dezaprobare totală față de modul în care a fost consiliat „Nu m-aş mai întoarce niciodată acolo. Am plecat cu impresia că sunt un prost care nu ştie să citească instrucţiunile de folosire a pompei de benzină. Am cerut ajutorul unui angajat care m-a persiflat, pentru că nu am m-am descurcat să alimentez de prima dată (fiind nevoie să apăs anterior tasta DEL de pe un panou aflat pe pompă)”.

Acum nu putem declara cu exactitate dacă lipsa amabilității este influențată doar de neimplicarea personală a angajatului, orientarea companiilor spre client doar la nivel declarativ sau există și ușoara discriminare a clientului privind suma relativ modestă investită în alimentarea cu carburant.

Procentul general obținut în urma acestui studiu este de 66,5%, fiind sub limita admisă pentru un sector cu standarde ridicate, mai ales că la nivel declarativ toți jucătorii mari de pe piața de carburanți vor o relație exemplară cu clientul. Serviciile și dotările oferite, alături de atenția cuvenită fiecărui client pot oferi acestuia un motiv puternic pentru a-l determina să revină sau dimpotrivă să aleagă un alt concurent și să propage în piață, atât direct cât și pe rețelele de socializare, o reclamă preponderent negativă.

Preţul motorinei şi al benzinei era afişat la loc vizibil doar în 70% din cazuri, această lipsă de informare influențând negativ transparența și efectiv încrederea transmisă. Unele benzinării nu aveu tarifele afişate nici la pompă, clienţii erau nevoiţi să ridice pompa pentru a afla cât costă motorina sau benzina.

Doar jumătate din benzinării vizitate de cumpărătorii misterioşi au trecut testul când vine vorba despre dotări, curăţenie sau ambiană. Spatiile în benzinăriile centrale erau neîncăpătoare, abia aveau loc unul, doi clienţi, iar serviciile suplimentare lipseau uneori cu desăvârşire. În 40% din unitățile analizate clientul nu a găsit un banal dispozitiv de umflat roți, iar una din patru benzinării nu avea nici măcar apă curată și ștergător pentru curățarea parbrizului. Existau şi benzinării unde nu existau toalete destinate publicului sau ele erau improprii. În două din cazuri, angajaţii au precizat clientului că nu au astfel de facilităţi, în altul, exista doar o toaletă unisex.

O altă problemă identificată a fost cea a lipsei deszăpezirii locurilor de parcare special amenajate în incinta benzinăriilor. La o stație din Centrul Capitalei, munţii de zăpadă depăşeau un metru şi jumătate, chiar dacă trecuse mai bine de o săptămână de la ultima ninsoare. Locurile de aşteptare erau sub nămeţi, iar clienţii care voiau să mai cumpere ceva, după ce alimentau, erau nevoiţi să îşi lase maşina pe străzile din apropiere.

Situația se schimbă însă, când vine vorba despre stațiile aflate spre periferia orașului. Cu cât sunt mai îndepărtate de centru, benzinăriile sunt mai primitoare, spatiile mai generoase, cu mai multe produse și mai diversificate. Automatele de cafea sunt înlocuite de mini-cafenele care oferă şi posibilitatea unei gustări (sandvișuri și produse de patiserie). În plus, există servicii de spălătorie auto sau transfer de bani.

Și în ceea ce privește amabilitatea și comunicarea eficientă a angajaților există discrepanțe majore între unitățile analizate, vorbind mai exact de procente situate între 32 și 95%. Chiar în cadrul aceluiaşi lanţ a fost o situaţie în care activitatea angajaţilor a fost catalogată ca impecabilă, în timp ce în altă locaţie, clienţii erau ignoraţi, toţi angajaţii fiind preocupaţi să îşi găsească un coleg care ar fi trebuit să ajute clienţii din exterior, coleg care era de negăsit.

Într-o benzinărie concurentă, atitudinea a fost similară. Minute bune, clientul misterios a trebuit să aştepte să primească atenţie pentru că angajaţii erau prea prinşi într-o discuţie privată, vorbind pe un ton ridicat şi gesticulând.

Mai mult, folosirea unui ton politicos, amabil în conversație s-a pututu observa doar la aproximativ 65% din casierele evaluate, existând multe situații în care aceasta a vorbit clientului pe un ton plictisit, expeditiv sau chiar nepoliticos. “Nu mi s-a părut normală atitudinea casierei. A fost total nepotrivită. Mi-a lăsat senzaţia că evită să îmi vorbească direct şi că avea nevoie de bonul meu, motiv pentru care m-a lăsat să aştept secunde bune înainte să mi-l dea. Voia să scape cât mai repede de orice client." a fost de părere un alt cumpărător.

Au existat totuși și angajați extrem de dedicați: într-una dintre benzinării care avea cafenea proprie, casiera care făcea încasarea pentru cei care alimentau la pompă, încerca să sară în ajutorul clienţilor interesaţi de produsele de patiserie sau de cafea, deşi era singură în toată benzinăria şi era extrem de ocupată.

Cât priveşte abilităţile de vânzare, doar unul din cinci angajați pun accept pe vânzarea cross seling, însă în toate situațiile analizate formularea este complet greșită - la negativ, neproducând efectul scontat, mai exact folosind abordări de genul: "Nu doriți și o cafea?". Același procent scăzut se menție și în ceea ce privește disponibilitatea casierei de a oferi informaţii despre programul de loializare sau promoţiile desfăşurate în acel moment. Chiar dacă fidelizarea se face între oameni și relația cu clientul are un aport primordial, de multe ori și loialitatea de bonus poate să încline ușor preferința clientului spre un anumit brand. Mai mult, dacă tot se investesc sume impresionate în aceste programe, oare nu ar trebui ca managerii lanțurilor de benzinării să investească puțin mai mult și în instruirea angajațiilor în ceea ce privește comunicarea eficientă a acestor campanii?”

Rezultatele acestui studiu, alături de alte doisprezece efectuate în ultimii ani pe piața din România, este prezentat în a doua ediție a ghidului „Mystery Shopper” - autor Cosmina Voichița Meseșan, carte care va fi lansată pe 17 Martie în cadrul conferinței „Management for Customer Service Excellence”, eveniment dedicat managerilor și antreprenorilor, companii orientate spre clienți. * http://www.surveygizmo.com/s3/3319503/Simpozion