Afaceri

  • Ospitalitatea pe tavă. Mystery Shopping - restaurante şi pizzerii 324

    Este imposibil ca un restaurant să aibă succes fără a oferi o atenţie deosebită şi servicii impecabile clienţilor săi, alături de bucate gustoase şi o atmosferă impecabilă. Un studiu de Mystery Shopping făcut de echipa mea de la VBS – Business Solutions la 12 locaţii ale celor mai mari lanţuri de restaurante şi pizzerii din Bucureşti arată că ospitalitatea are încă un drum lung de parcurs. Doar unul din trei clienţi sub acoperire a fost întâmpinat cu căldură şi amabilitate, iar abilităţile de vânzare a ospătarilor sunt încă la un nivel extrem de scăzut, atingând un rating de sub 50%.  Studiul a încearcat să surprin

    Citește mai departe

  • Leadership-ul serviciilor superioare în 7 paşi... 317

    Este vital ca fiecare manager să conştientizeze importanţa loializării clienţilor în crearea şi menţinerea unei afaceri profitabile, prin investiţia în perfecţionarea continuă a angajaţilor săi pentru a oferi de fiecare dată un serviciu excepţional.   # 8 din 10 companii consideră că oferă un serviciu de o calitate superioară clienților, în timp ce doar 8% dintre clienții acestora sunt de acord cu acest lu

    Citește mai departe

  • Vocea din On-line. Studiu de mystery calling... 289

    90% dintre operatorii din departamentele de “customer support” ai jucătorilor de pe piaţa IT on line, nu au oferit detalii despre politica de garanţie a produselor recomandate, conform unui studiu de mystery shopping efectuat de VBS – Business Solutions. Totodată aceştia au oferit răspunsuri evazive când potenţialii clienţi s-au interesat de procedura de returnare adoptată de companie.  Ne aflăm într-un stadiu incipient al dezvoltării comerţului electronic. Încrederea consumatorilor depinde în mare măsură de vocea care reprezintă compania, de modul în care personalul reuşeşte să înţel

    Citește mai departe

  • Efectul efervescent al fidelizării, între carduri şi atitudine! Evaluarea farmaciilor prin Mystery Shopping 304

    75 % dintre clienţii sub acoperire care au trecut pragul farmaciilor din capitală, într-un studiu de Mystery Shopping efectuat de VBS – Business Solutions, nu au fost satisfăcuţi de consilierea şi atitudinea personalului din aceste unităţi. Aceste evaluări pot reprezenta un punct de plecare în încercarea de a răspunde întrebărilor ridicate cu privire la modalităţile prin care care farmaciile îşi pot menţine clienţii sănătoşi, loiali şi nu în ultimul rând mulţumiţi. Scenariu abordat de către clienţii misterioşi a fost unul clasic şi a presupus solicitarea unor medicamente pentru atenuarea stării de răceală. Rezultatele studi

    Citește mai departe

  • În România, peste 50% din manageri nu au auzit de activitatea de Mystery Shopping 283

    Hot News - Martie 2010Povestea Cosminei Meseşan este una asemănătoare cu cea a sutelor de tineri români care au plecat în străinătate pentru se perfecționa și a-și face o carieră de succes. Povestea ei diferă însă prin faptul că a ales să se întoarcă în România după 3 ani de munca în Los Angeles și să înceapă o afacere într-un domeniu relativ nou la noi: Mystery Shopping. Despre ce înseamnă și ce presupune Mystery Shopping-ul, cum se prezintă piața din România față de cea din SUA, despre preturi și cum să-ți îmbunătățești serviciile citiți în interviul realizat de HotNews.ro cu Cosmina Voichiţa Meseşan.  Rep:

    Citește mai departe

  • Loializarea Clienţilor prin gestionarea eficientă a Reclamaţiilor 274

    Puţin din experienţa personală...Aş dori să încep într-o notă optimistă, nu pentru a căuta vinovaţi ci mai degrabă soluţii. De aceea am să vă împărtăşesc o mică întâmplare dintr-o altă lume, unde clienţii sunt trataţi cu respect, unde deopotrivă antreprenorii şi angajaţii din "front line" cred ca aceştia sunt cheia principală a succesului în afaceri. În primavara lui 2005 am pornit într-o aventură a vieţii dincolo de ocean, pentru un program de specializare în Los Angeles, USA. Pe parcursul a celor trei ani am aprofundat cunoştintele mele privind serviciu de mystery shopping (si implici

    Citește mai departe

  • Customer Experience & Loyalty Management... 319

    Un BootCamp unic în România, destinat companiilor orientate spre client, top & middle management! Antreprenori; Directori Customer Care, Marketing și Call Center; Specialişti în HR şi Calitate  PROGRAM: I. Consultanță 2 x 2h - identificare nevoi (Octombrie) & monitorizare program (Ianuarie) II. Evaluarea serviciului oferit clienților prin Mystery Shopping / Mystery Calling & via e-mail: (2 respectiv 3 evaluări / companie în funcție de numărul persoanelor participante și complex. evaluărilor)  III. BootCamp

    Citește mai departe

  • Customer Service Excellence - Tematică seminarii... 296

    CUSTOMER CAREA. Seminar destinat persoanelor care interacţionează direct cu clienţii!  EXCELENŢĂ ÎN RELAŢIA CU CLIENŢII x 3Bucureşti:  Vineri 6 Noiembrie2015, orele 10 – 17 & Sâmbătă 7 Noiembrie2015, orele 10 – 15I. "Exceleţă în relaţia cu clienţii faţă în faţă şi la telefon" - 6 h  ~ Arătaţi că vă pasă! ~ Comunicarea eficientă – Ascultă activ clientul! ~ Să ne cunoaştem clienţii! Să ne informăm clienţii!

    Citește mai departe

  • Un zâmbet pentru excelență!... 296

    "Oamenii fac diferența!Empatizarea cu pacientul, renumele medicului, modul în care se comunică de la prima interacțiune cu potențialul client, sunt de cele mai multe ori elemente vitale în procesul de selecție a unei clinici medicale generaliste sau stomatologice. Cu toate acestea, un studiu efectuat de echipa noastră de la VBS – Business Solutions arată că aproximativ 47% din pacienții celor mai importanți jucători de pe piața dentară din România nu sunt pe deplin satisfăcuți de calitatea serviciului oferit, chiar dacă actul medical în sine este, de cele mai multe ori, unul conform așteptărilor. În d

    Citește mai departe

  • Călătoria cu taxiul între “frustrant” şi “reconfortant” 313

    Siguranţa şi confortul cetăţeanului sunt pe ultimul plan pentru taximetriştii din Bucureşti, conform unui studiu de Mystery Shopping efectuat deVBS – Business Solutions.  Lipsa unor criterii clare de selecţie a personalului, un parc auto învechit şi neîngrijit însoţit de lipsa unor standarde şi proceduri de monitorizare şi control a calităţii serviciilor a condus în ultimii ani la o ierarhizare a companiilor de taximetrie din Bucureşti exclusiv după costul pe kilometru şi numărul de maşini deţinute. Mai mult, meseria de taximetrist a devenit una conjuncturală, în lipsa unui alt loc de muncă.  Mirosul strident de ţigară, murd

    Citește mai departe
© Toate drepturile rezervate Ziarul toateBlogurile