Doar unul din patru clienți potențiali se declară pe deplin
mulțumit de consilierea și atenția oferită de consultanții de
vânzări a marilor jucători de pe piața telecom din România, conform
unui studiu efectuat de echipa VBS - Business Solutions. Deși
angajații au fost politicoși în conversație, s-a observant că
lipsesc micile detalii care fac dintr-o simpla interacțiune un
serviciu excepțional: de exemplu majoritatea consultanților nu
folosesc pronumele de politețe în adresare, iar aproximativ 87%
dintre ei nu i-au mulțumit clientului nici macăr o dată pe
parcursul discuției. Mai mult, doar în jumătate din cazuri
întâmpinarea s-a făcut promt, în mai puțin de 3 minute de la
intrarea în magazin.
Dacă consultanții au menționat benficiile ofertei prezentate
în proporție de 70%, iar cele legate de portare în jumătate din
interacțiunile analizate, procentul celor care au vorbit de
superioritatea pachetelor și serviciilor oferite față de alte
companii telecom concurente nu s-a ridicat nici măcar la un procent
de 15%.
În ceea ce priveste abilitățile de vânzare, studiul arată că
aproximativ 45% din consultanți nu au adresat suficiente întrebări
de identificare a nevoilor și doar unul din opt a menționat
clientului că este așteptat să revină pentru încheierea unui
contract de voce și date. Conform studiului de Mystery Shopping,
clientii sub acoperire au fost determinați într-un procent de doar
37% să încheie un abonament, raportandu-se strict la interacțiunea
din magazinele telecom analizate, ceea ce denotă faptul că există
încă lacune majore și în acest sector.
În concluzie, marile companii de pe piața telecom nu au
înțeles că doar expunerea unor pachete atractive și oferirea de
smartphonuri sau tablete gratuite la abonament nu transformă
automat clienții potențiali în clienți câștigați. În contextul în
care bătălia pentru câștigarea unui nou client este tot mai acerbă,
având de a face cu o piață saturată, este nevoie și de un “customer
service” excelent, iar pentru aceasta de un program continuu de
monitorizare și îmbunătățire a calității serviciilor oferite.
Articol oferit de Cosmina Voichiţa Meseşan,
Specialist în Mystery Shopping şi Customer Care
E-mail: [email protected] / www.solutiideafaceri.ro / www.ghidmysteryshopper.ro
~~~~
Excelenţă în relaţia cu Clienţii x 3 & Gestionarea
eficientă a ReclamaţiilorE-mail: [email protected] / www.solutiideafaceri.ro / www.ghidmysteryshopper.ro
~~~~
Seminar destinat persoanelor care interactionează direct sau la telefon cu Clienții!
26 Mai orele 14-19 & 27 Mai 2015 orele 10-17 * Cotroceni Business Center, Bucureşti
~ Arătaţi că vă pasă!
~ Comunicarea eficientă – Ascultă activ clientul!
~ Prima impresie la telefon
~ Să ne cunoaştem clienţii! Să ne informăm clienţii!
~ Construirea încrederii în cadrul convorbirii telefonice
~ Atrageţi printr-o personalitate pozitivă şi plăcută!
~ Oferiţi experienţe avantajoase!
~ Costul pierderii unui Client
~ Reclamaţiile – o şansă să remediaţi situaţia!
~ Etapele rezolvării unui conflict
~ Formula cadoului pentru reclamaţii în scris
~ Importanţa limbajului în atenuarea conflictului
~ Loializarea clienţilenţilor, modele de satisfacţie.
~ Stai motivat! Atitudinea e mai importantă decât tehnica.
& Team building: Evaluarea serviciului oferit clienților prin Mystery Shopping
Investiţia: 700 Ron * / persoană / două module de training / 12 h
15 % Discount - pentru min. 3 persoane înscrise de la aceeaş- companie
20 % Discount - pentru min. 5 persoane înscrise de la aceeaşi companie
Detalii & înscrieri: Tel. 0725 928 600 * E-mail: [email protected]
Vă stăm la dispoziţie şi pentru stabilirea unui program de
monitorizare şi îmbunătăţire a serviciului oferit clienţilor
personalizat companiei dvs. - oriunde în ţară!
