Este vital ca fiecare manager să conştientizeze importanţa
loializării clienţilor în crearea şi menţinerea unei afaceri
profitabile, prin investiţia în perfecţionarea continuă a
angajaţilor săi pentru a oferi de fiecare dată un serviciu
excepţional.
# 8 din 10 companii consideră că oferă un serviciu de o
calitate superioară clienților, în timp ce doar 8% dintre clienții
acestora sunt de acord cu acest lucru. Acest fapt arată o
importantă diferență de percepție între ceea ce consideră compania
că reprezintă un serviciu de o calitate superioară și opinia
clienților privitoare la acest aspect.
# Creşterea cu 5% a gradului de retenţie duce la o
creştere a profitabilităţii cu 125%
Leadership-ul serviciilor superioare în 7 paşi
1. Declaraţi calitatea serviciilor o prioritate maximă în compania pe care o conduceţi!
2. Fiţi un model de urmat!
Conduceţi prin exemplu!
Conduceţi prin exemplu!
3. Promovaţi un limbaj comun al serviciilor!
Nu uitaţi să implementaţi un sistem de proceduri de “customer
care” care să sprijine clienţii şi să fie adaptat în
permanenţă!
4, Măsuraţi ceea ce contează pentru clienţii
dumneavoastră!
Mystery Shopping-ul, cercetările „Lost Sales” și implementarea
unui program de “Vocea Clienților” sunt instrumente ce pot fi
folosite cu succes pentru a evalua calitatea serviciilor.
5. Conferiţi putere echipei!
Loializarea se face între oameni, iar angajaţii dumneavoastră
sunt cei care pot oferi un serviciu excepţional clienţilor.
6, Îndepărtaţi blocajele din calea serviciilor
superioare!
Politica internă va trebui să sprijine oferirea unui serviciu
excepţional clienţilor, nu sa fie o “scuză” atunci când va trebui
să faceţi un pas în plus pentru aceştia.
7. Mentineţi-vă concetrarea şi entuziasmul!
Cultura serviciilor superioare trebuie construită în timp, iar
pasiunea va fi principalul ingredient care vă va face să excelaţi
de fiecare dată.
(Articol inspirat din publicațiile lui Ron
Kaufman)
Vă stăm la dispoziţie şi pentru stabilirea unui program de
monitorizare şi îmbunătăţire a serviciului oferit clienţilor
personalizat companiei dvs. - oriunde în ţară!
Mystery Shopping * Training – Customer Care * Studii de
Marketing * Consultanţă
Tel. 0725 928 600 * E-mail: [email protected] *
www.solutiideafaceri.ro
