90% dintre operatorii din departamentele de “customer support”
ai jucătorilor de pe piaţa IT on line, nu au oferit detalii despre
politica de garanţie a produselor recomandate, conform unui
studiu de mystery shopping efectuat de VBS – Business
Solutions. Totodată aceştia au oferit răspunsuri evazive
când potenţialii clienţi s-au interesat de procedura de returnare
adoptată de companie.
Ne aflăm într-un stadiu incipient al dezvoltării comerţului
electronic. Încrederea consumatorilor depinde în mare măsură de
vocea care reprezintă compania, de modul în care personalul
reuşeşte să înţeleagă aşteptările clientului, să răspundă
cerinţelor lui şi să îl convingă că tranzacţia on line este rapidă,
avantajoasă şi mai ales sigură. Cu toate acestea, doar 7 din cele
30 de evaluări efectuate au avut rezultate satisfăcătoare, iar
nivelul de calitate privind consilierea clienţilor la telefon este
unul sub limita admisă (la un procent general de numai de 45,84%
conform studiului efectuat).
Contactarea telefonică a serviciului de “customer support” în
comerţul electronic porneşte de la două nevoi esenţiale ale
potenţialilor clienţi. În primul rând aceştia au nevoie de o
reasigurare că în spatele acelui site există o companie reală. În
acest stadiu transferul de încredere este esenţial. Pe de altă
parte ar fi nevoia de consiliere, mai exact modul în care
operatorii ar trebui să transpună caracteristicile produselor în
beneficii reale pentru utilizatori, conform cerinţelor
exprimate.
Din păcate, rezultatul studiului ne confirmă temerile că
nevoile clientului sunt insuficient identificate şi doar în 23% din
cazuri operatorii au întrebat efectiv pentru ce va fi folosit
laptop-ul dorit pentru a şti ce confirguraţie să recomande. Mai
mult, în 70% din evaluările efectuate operatorii nu au ştiut să
pună accent pe beneficiile oferite de un anumit produs şi s-au
rezumat în a descrie specificaţiile tehnice, exact cum erau
menţionate pe site.
O alta problemă întâmpinată de agentii de mystery shopping la
care s-a apelat pentru aceste evaluări, a fost dată de faptul că
mai mult de jumătate dintre angajaţii cu care au interacţionat au
apelat strict la termeni de specialitate atunci când au descris
performanţa unui anumit produs. Adaptarea limbajului la nivelul de
cunoştinţe pe care îl deţine clientul este un pas deosebit de
important care trebuie făcut atât pentru câştigarea încrederii cât
şi pentru a-l face pe acesta să conştientizeze care sunt avantajele
pe care le ofera utilizarea produsului recomandat.
În ceea ce priveşte stabilirea raportului de încredere, în mai
mult de jumătate din cazuri personalul magazinelor on line evaluate
nu a ştiut să înlăture temerile, nici atunci când evaluatorii au
întrebat direct dacă tranzacţia este sigură. Mai mult, 90% dintre
operatori nu numai că nu au oferit detalii despre politica de
garanţie a produselor recomandate, ci chiar au dat răspunsuri
evazive atunci când agentul de mystery shopping s-a interesat de
procedura de returnare adoptată de companie. Într-unul dintre
cazuri s-a întâmplat ca operatorul să întrebe pe un ton
nepoliticos: „Dacă doriţi să returnaţi produsul de ce îl mai
cumpăraţi?”, angajatul uitând faptul că acesta este unul dintre
drepturile pe care clientul le deţine.
Într-o perioadă în care în media sunt desfăşurate campanii de conştientizare a publicului în ceea ce priveşte drepturile consumatorului european, precum şi riscurile la care expune, câştigarea încrederii potenţialului client devine vitală. Tocmai de aceea, personalul care interacţionează direct cu clienţii trebuie să dea dovadă de transparenţă privind serviciile pe care compania pe care o reprezintă le oferă, precum şi de garantarea securităţii tranzacţiei.
Nici în ceea ce priveşte economisirea timpului, poate cel mai
important motiv pentru care se apelează la comerţul electronic,
majoritatea operatorilor nu au primit calificative maxime. Numai 4
dintre cei 30 de operatori evaluaţi au menţionat în cadrul
conversaţiei care este procedura prin care se poate plasa rapid
comanda. Mai mult decât atât, în două dintre cazuri, potenţialului
client i s-a spus că singura posibilitate prin care poate afla
detalii legate despre produsele de care s-a aratat interesat rămane
poşta electronică, întrucât nu intră în atribuţiile lor oferirea de
informaţii şi recomandarea unui produs în cadrul conversaţiei
telefonice.
În cadrul evaluărilor s-au întâlnit şi situaţii de-a dreptul
hilare, precum cea în care un operator “binevoitor” a recomandat
potenţialului client un produs cu caracteristici tehnice mai bune,
la un preţ avantajos, dar care nu exista în oferta site-ului, fiind
bunul său propriu.
Chiar dacă piaţa on line tranversează o evoluţie ascendentă
accentuată în ultimii ani, abilităţile de a oferi încredere şi de a
convinge la telefon, de a informa corect şi complet, sunt vitale
pentru câştigarea noilor clienţi. Este esenţial ca fiecare
antreprenor să investească în perfecţionarea continuă a angajaţilor
săi, pentru a oferi de fiecare dată un serviciu excepţional,
deoarece încrederea consumatorilor depinde în mare măsură de vocea
care reprezintă aceea companie. Aici îşi găsesc utilitatea, pe
lângă trainingul în “customer care” şi servicii de monitorizare
precum mystery shopping şi cercetarea gradului de satisfacţie al
clientului, deoarece :
“Cum ai putea să îmbunătăţeşti ceva ce nu este evaluat şi măsurat?”
“Cum ai putea să îmbunătăţeşti ceva ce nu este evaluat şi măsurat?”
Articol oferit de Cosmina Voichiţa Meseşan, Specialist în
Mystery Shopping şi Customer Care
(Articol preluat şi de revista Forbes, Curierul
Naţional, Wall Street etc.)
Excelenţă în relaţia cu Clienţii x 3 & Gestionarea eficientă a Reclamaţiilor
Seminar destinat persoanelor care interactionează direct sau la telefon cu Clienții!
3 - 4 Decembrie 2015 sau 5 - 6 Februarie 2016 * Cotroceni Business Center, Bucureşti
~ Arătaţi că vă pasă!
~ Comunicarea eficientă – Ascultă activ clientul!
~ Prima impresie la telefon
~ Să ne cunoaştem clienţii! Să ne informăm clienţii!
~ Construirea încrederii în cadrul convorbirii telefonice
~ Atrageţi printr-o personalitate pozitivă şi plăcută!
~ Oferiţi experienţe avantajoase! ~ Costul pierderii unui Client
~ Reclamaţiile – o şansă să remediaţi situaţia!
~ Etapele rezolvării unui conflict
~ Formula cadoului pentru reclamaţii în scris
~ Importanţa limbajului în atenuarea conflictului
~ Loializarea clienţilenţilor, modele de satisfacţie.
~ Stai motivat! Atitudinea e mai importantă decât tehnica.
& Team building: Evaluarea serviciului oferit clienților prin Mystery Shopping
Trainer: Cosmina Voichiţa Meseşan, Customer Care & Mystery Shopping Specialist
Autoarea primului ghid “Mystery Shopper” din România, Speaker la conferinţa Business Days
Investiţia: 700 Ron * / persoană / două module de training / 12 h
590 Ron / persoană - pentru înscrierile efectuate în perioada 20-27 Nov.
15 % Discount - pentru min. 3 persoane înscrise de la aceeaş- companie
20 % Discount - pentru min. 5 persoane înscrise de la aceeaşi companie
Detalii & înscrieri: Tel. 0725 928 600 * E-mail: [email protected]
Vă stăm la dispoziţie şi pentru stabilirea unui program de
monitorizare şi îmbunătăţire a serviciului oferit clienţilor
personalizat companiei dvs. - oriunde în ţară!
