75 % dintre clienţii sub acoperire care au trecut pragul farmaciilor din capitală, într-un studiu de Mystery Shopping efectuat de VBS – Business Solutions, nu au fost satisfăcuţi de consilierea şi atitudinea personalului din aceste unităţi. Aceste evaluări pot reprezenta un punct de plecare în încercarea de a răspunde întrebărilor ridicate cu privire la modalităţile prin care care farmaciile îşi pot menţine clienţii sănătoşi, loiali şi nu în ultimul rând mulţumiţi.

Scenariu abordat de către clienţii misterioşi a fost unul clasic şi a presupus solicitarea unor medicamente pentru atenuarea stării de răceală. Rezultatele studiului au relevat deficienţe atât la nivelul determinării nevoilor şi consilierii potenţialilor clienţi (în cazul în care aceştia nu dispun de o reţetă prescrisă de un medic), cât şi în ceea ce priveşte atitudinea empatică cu care se presupune că ar trebui să fie trataţi.