75 % dintre clienţii sub acoperire care au trecut pragul farmaciilor din capitală, într-un studiu de Mystery Shopping efectuat de VBS – Business Solutions, nu au fost satisfăcuţi de consilierea şi atitudinea personalului din aceste unităţi. Aceste evaluări pot reprezenta un punct de plecare în încercarea de a răspunde întrebărilor ridicate cu privire la modalităţile prin care care farmaciile îşi pot menţine clienţii sănătoşi, loiali şi nu în ultimul rând mulţumiţi.

Scenariu abordat de către clienţii misterioşi a fost unul clasic şi a presupus solicitarea unor medicamente pentru atenuarea stării de răceală. Rezultatele studiului au relevat deficienţe atât la nivelul determinării nevoilor şi consilierii potenţialilor clienţi (în cazul în care aceştia nu dispun de o reţetă prescrisă de un medic), cât şi în ceea ce priveşte atitudinea empatică cu care se presupune că ar trebui să fie trataţi.

Farmaciştii şi-au concentrat atenţia mai mult pe înşiruirea a 2-3 denumiri de medicamente dintre care clientul este pus să aleagă (sub formă de pliculeţe solubile), omiţând în peste 60% din cazuri să întrebe care sunt simptomele prezentate sau pentru cine sunt acestea achiziţionate (vârsta pacientului). Clientul este pus faţă în faţă doar cu nişte denumiri care de cele mai multe ori pentru el nu au nicio rezonanţă sau cel puţin acesta nu cunoaşte idicaţiile terapeutice şi diferenţele dintre ele. Un alt aspect deloc de neglijat este faptul că toate recomandările sunt îndreptate doar spre gama de medicamente masiv promovate şi exclusiv din gama preţurilor ridicate.

... ... ...

Nu trebuie omis nici faptul că stabilirea legăturii empatice şi înţelegerea stării de sănătate a fiecărui pacient în parte jocă un rol major în menţinerea clienţilor mulţumiţi şi loiali, aspect înţeles şi pus în practică doar de 37% dintre farmaciştii cu care potenţialul client a intrat în contact. Rostirea unui simplu cuvânt ca de exemplu “Sănătate” nu este doar o dovadă de profesionalism din partea personalului din farmacii, ci reprezintă o cerinţă de bază a interacţiunii umane.

La capitolul campanii de fidelizare, trebuie menţionat că în ciuda faptului că aproape toate farmaciile vizate în acest studiu au lansate diferite tipuri de carduri, doar în jumătate din cazuri potenţialii clienţi au fost întrebaţi dacă deţin sau nu un astfel de card şi doar unul din opt farmacişti a menţionat concret în ce constă avantajele pe care acesta le oferă.

... ... ...

Orice farmacie este dependentă de satisfacţia resimţită a pacienţilor, deoarece aceştia sunt coloana vertebrală a activităţii sale, fără de care nu ar putea să îşi menţină profitabilitatea pe piaţă. Oferirea unui serviciu excepţional ce duce necontenit la câştigarea clientului pe termen lung, continuă adesea dincolo de onorarea nevoile medicale directe şi se bazează tot mai mult pe amabilitate, consiliere, încredere şi empatie. Pentru a excela la aceste capitole este nevoie mai presus de toate de implementarea unui program continuu de monitorizare şi îmbunătăţire a serviciului oferit clienţilor, de un training personalizat în comunicarea eficientă cu pacientul şi de măsurarea permanentă a progreselor obţinute, pentru a asigura satisfacţia şi loialitatea clienţilor atât în farmacii, cât şi în alte instituţii medicale.

Articol oferit de Cosmina Voichiţa Meseşan, Specialist în Mystery Shopping şi Customer Care - VBS

~ Comunicarea eficientă cu pacientul
~ Construirea încrederii în cadrul convorbirii telefonice

+ Filmuleţe motivaţionale

Detalii & înscrieri la: Tel. 0725 – 92 86 00 * E-mail: voichita@solutiideafaceri.ro

RECOMANDĂRI:
“Este un curs excelent pentru întregul personal medical, dar mai ales pentru cei care relaţionează direct cu pacienţii, pentru că ne ajută şi ne orientează în rezolvarea multor probleme ce pornesc de la lipsa de comunicare… Cursul ne învaţă cum să facem faţă unor conflicte, în mod elegant, aşa încat să nu afectăm relaţia cu pacientul. Chiar şi în situaţii dificile (multe tipologii umane), când întâlnim un conflict de comunicare, este important să nu uităm că pacientul este cea mai importantă persoană pentru cabinetul nostru, că pacientul nu îl “deranjează” pe medic, ci că este însuşi scopul muncii noastre, că pacientul nu este o fişa medicală conţinând o serie de simptome, ci o persoană cu valori şi sentimente care trebuie înţelese şi tratate cu respect. ” (Dr. Cristian Butaliu – Medic specialist chirurgie ortopedică)